sie
Jakość oferowanych usług to kluczowy element budujący wizerunek Twojej firmy.
Co oznacza jakość usługi i produktu? Dlaczego jest ona aż tak ważna i co właściwie o niej świadczy? Czy wysoka jakość zawsze wiąże się ze wzrostem kosztów produkcji? Aż wreszcie – jak realnie poprawić jakość oferowanych usług i jak wpływa to na wizerunek firmy?
Jakość czy jakoś? A nawet jeżeli wybierzemy „jakość”, to co dalej? Pomocne mogą okazać się proste zasady, które już w latach 90. spisał Philip Kotler, amerykański ekonomista, honorowy profesor Katedry Marketingu Międzynarodowego w Kellogg School of Management na Northwestern University, uważany za jednego z najlepszych specjalistów w dziedzinie marketingu. Sformułował on uwagi na temat marketingowej strategii globalnej jakości, które wciąż są aktualne. Postanowiliśmy przedstawić Wam dzisiaj cztery z nich.
Jakość to nie tylko produkt czy usługa
Jakość musi znaleźć odbicie w każdym działaniu przedsiębiorstwa, nie tylko w jego produktach. Znaczy to tyle, że nie wystarczy sam fakt oferowania jakościowego produktu, czy usługi. Jakość powinna dotyczyć każdych działań pobocznych, czy wspierających. To także jakość reklamy, która związana jest z naszym produktem, czy osoba promująca daną usługę. Jakość można dostrzec także w samej obsłudze klienta, czy w systemie dostaw. Komunikacja zewnętrza prowadzona według prawidłowych zasad marketingowych również jest odzwierciedleniem jakości. Wlicza się w to także kontakt z klientem na etapie posprzedażowym, czy analogicznie po usługowym. Kiedy dany projekt jest zakończony, jednak otwartość i należyta troska ma miejsce także, kiedy coś pójdzie nie tak, np. w procesie reklamacyjnym, czy zwrotów.
Księga znaku – co to takiego?
Jakość wymaga również wysokiej klasy partnerów
Dostawcy, z którymi współpracujemy, również powinni być jakością samą w sobie. Produkty czy usługi, które od nich czerpiemy, oferując je następnie naszym klientom, muszą być sprawdzone. Rzetelność w wyborze podwykonawców znacząco wpływa na naszą wiarygodność i poziom zaufania, jakim darzą nas klienci. Dlatego firma, która ceni jakość, powinna wyszukiwać i docierać do jak najlepszych dostawców i sprzedawców. Nie możemy zapominać, że w pewien sposób oni również są częścią naszej firmy, a więc kształtują jej wizerunek i wpływają na jakość oferowanych przez firmę usług.
Budowanie jakości to wieloetapowy proces.
Jakość zawsze można polepszyć
Jest dobrze, ale zawsze może być lepiej? Nic bardziej prawdziwego. Dotyczy to również jakości. Jeżeli chcemy oferować jak najwyższą jakość, musimy nie tylko ją osiągnąć, ale także utrzymywać, a później… udoskonalać! W tym celu sprawdzi się uniwersalna zasada, aby porównywać się z najlepszymi. Oczywiście z najlepszymi ze swojej branży. Warto porównywać nasze wyniki z konkurencją i podpatrywać, a tym samym uczyć się od nich. Wartościowe może okazać się także poznanie ich historii i ścieżek zawodowych. Nie bez przyczyny czytamy (auto)biografie ludzi, którzy osiągnęli sukces lub którzy z jakiegoś powodu budzą nasz podziw, czy szacunek. Także do dzieła. Równaj w górę! Ale miej za głową jedną istotną rzecz. Porównywanie się do innych może być także pułapką, która zapędzi nas w kozi róg: „nigdy nie będę tak dobry, jak oni”, albo „u nich to się sprawdziło, u mnie też”. Warto pamiętać, że kopiowanie czy też wzorowanie się na czyjejś strategii marketingowej nie zawsze przyniesie pożądany efekt. Nie jesteśmy w końcu w stanie stwierdzić, dlatego dana firma zdecydowała się na dany rodzaj komunikacji i czy będzie ona skuteczna przy kolejnej próbie.
Dlatego analiza konkurencji powinna odbywać się na chłodno. Bierzmy pod uwagę nie tylko efekty działań naszych kolegów po fachu, ale także wiele innych czynników, które determinowały ich strategię działań, a których nie widać na pierwszy rzut oka. Chodzi na przykład o target ich usług, rozpoznawalność brandu na rynku, czy budżet, który możemy określić na przykład na podstawie zasięgu działań reklamowych. Dopiero rzetelna analiza, w której nie kierujemy się myślą „u nich działa, czyli jest skuteczne”, odsłania przed nami wady i zalety danej strategii. W końcu nie wszystko złoto co się świeci.
Zobacz też: Marketing i PR – dlaczego płacisz? Możesz zrobić to sam!
Jakość nie kosztuje więcej
Większości osób wydaje się, że jakość wiąże się z dodatkowymi kosztami i dodatkowymi pokładami energii. Bywają takie przypadki, ale nie jest to zasadą. Mówi się za to, że „jakość polepsza się dzięki uczeniu, dzięki robieniu rzeczy dobrze po raz pierwszy”. Co w rzeczywistości zaoszczędza nasz oraz klienta czas. Jak to możliwe? Produkt zrobiony dobrze, to mniejsze prawdopodobieństwo reklamacji. Usługa wykonana dobrze, to mniejsze prawdopodobieństwo niezadowolonego klienta. A zatem zaoszczędzamy czas na naprawę oraz odbudowywanie utraconej, dobrej reputacji. Analogicznie będzie z dodatkowymi pokładami energii. Jakość nie generuje dodatkowych utrudnień, jeżeli coś generuje utrudnienia, to będzie to zapewne brak jakości.
Zainteresowany współpracą? Zobacz nasze portfolio i napisz do nas.
